Recovery Management

Recovery Management systematisch nutzen

Bei stetig steigenden Kundenanforderungen und immer komplexeren Produkten und Marktdynamiken sind Fehler in der Produkt- und Dienstleistungserstellung nicht immer zu vermeiden. Fehler haben jedoch einen großen Einfluss auf die Kundenbeziehung.

Studien von Hogreve & Cie. ergaben, dass sich Fehler besonders negativ auf die Reputation des Zulieferunternehmens und die Kundenzufriedenheit niederschlagen. Gelingt es dem Anbieterunternehmen nicht, die Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen, kommt es zu einer weiteren Verschlechterung der Geschäftsbeziehung. Häufige Folge: Die Abwanderung des Kunden. Für eine erfolgreiche, langfristige Kundenbeziehung ist der systematische Umgang mit Fehlern und deren Behebung daher ein wesentlicher Faktor.

Unzufriedene Käufer zu loyalen Kunden machen

Mit der Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbeziehung nach Produkt- oder Dienstleistungsfehlern befasst sich das Recovery Management (Recovery: „Wiederherstellung“). Recovery Management geht dabei über reines Beschwerdemanagement hinaus. Es ist nicht nur reaktiv, sondern auch proaktiv ausgelegt und berücksichtigt optimalerweise alle Phasen des Leistungserstellungsprozesses. Recovery Management ermöglicht es damit dem Anbieterunternehmen, auftretende Produkt- oder Dienstleistungsfehler frühzeitig zu erkennen, effektiv zu handhaben und wirksam zu beseitigen

Zur effektiven Anwendung eines Recovery Managements können Unternehmen zwischen verschiedenen Strategieansätzen wählen. Hogreve & Cie. hat hierfür Ansätze mit jeweils unterschiedlicher Zielsetzung entwickelt.  

Studie: Recovery Management