Studie: Recovery Management

Recovery Management systematisch nutzen

Hogreve & Cie. hat anhand einer Studie mit 264 Teilnehmern aus dem produzierenden Gewerbe erstmals die Möglichkeiten der noch jungen Disziplin Recovery Management untersucht: der systematischen Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit nach Produkt- oder Dienstleistungsfehlern. 

 

Die Studie zeigt neue Erkenntnisse hinsichtlich der Gestaltung von Kundenbeziehungen: Für Unternehmen ergeben sich hier Wettbewerbsvorteile im Umgang mit unzufriedenen Kunden.

  • Dienstleistungsorientierte Strategien für die Rückgewinnung unzufriedener Kunden
  • Differenzierungsmerkmal Recovery Management: Marktpotenziale erkennen und nutzen
  • Recovery Paradoxon: Unzufriedene Käufer zu treuen Kunden machen

 

Bei stetig steigenden Kundenanforderungen und immer komplexeren Produkten und Marktdynamiken sind Fehler in der Produkt- und Dienstleistungserstellung nicht immer zu vermeiden. Fehler haben jedoch einen großen Einfluss auf die Kundenbeziehung.

Studienteilnehmer gaben an, dass sich Fehler besonders negativ auf die Reputation des Zulieferunternehmens und die Kundenzufriedenheit niederschlagen. Gelingt es dem Anbieterunternehmen nicht, die Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen, kommt es zu einer weiteren Verschlechterung der Geschäftsbeziehung. Häufige Folge: Die Abwanderung des Kunden.

Zur effektiven Anwendung eines Recovery Managements können Unternehmen zwischen verschiedenen Strategien wählen. Hogreve & Cie. hat hierfür Ansätze mit jeweils unterschiedlicher Zielsetzung entwickelt.